日发纺织机械：忽视成本的服务不可取

　　□山东日发纺织机械有限公司 吴彤
　　
　　
　　目前，客户满意度越来越受到企业的重视，在一些企业甚至被提升到了战略地位，但是不能仅仅无休止的关注客户满意度而忽视服务成本，山东日发纺织机械有限公司在确保成本不增加的情况下，不断提高客户满意度，使企业获得可持续发展。

　　客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过实施客户满意度调查，企业可以知道自己的长处和短处，进而可以“扬长避短”，占领市场并最终站稳市场。

　　市场竞争越来越大，只有高度满意的客户才会二次购买，才能作为活体广告对企业的产品起到宣传作用。持续不断地提高客户的满意度，增加完全满意的客户的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。影响客户满意度的三个基本因素是：产品性价比、产品质量和服务。一旦和客户达成了交易，前两个因素就随产品设备的定型而固化，即不可变。如果单纯追求客户满意最大化，而采取降低售价或是增加附属供应物数量的做法，导致成本的上升，可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成企业总体利润的下滑，这样不利于公司的持续发展。而且随着时代的变迁与科技的进步，相同的产品在功能、质量等方面的差异化正日渐缩小，此时服务的差异化就成为了企业竞争的主要方向。所以，企业只能通过提高服务（这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务）来提升客户满意度。

　　对于服务我们并不陌生，平常人们对服务的认识就是为别人做事，满足别人的需要。现代企业中人们对服务的认识是基于工业经济而产生的。1960年，美国市场营销协会（AMA）最先把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。优质的服务是企业实现销售目标的必要条件之一，是对客户的庄严承诺，但服务也是讲成本的，承诺的项目、期限、标准都影响着服务成本。服务成本包括：人员薪酬、差旅费用、运输费用、通讯费用、房屋租赁费用等，零件费用和备件占压财务成本等也属于服务成本。凭借7×24小时的服务确实能增强客户满意度，可是对企业来说，这个代价太大了。最简单的例子，客户需要现场服务，服务人员乘飞机到达和乘汽车到达，前者获得的客户满意度肯定高，但服务成本却是后者的好几倍。所以，企业要从规范服务开始，要引进4S服务。

　　4S服务是由满意(SATISFACTION)，服务微笑、服务待客(SERVICE)，速度(SPEED)，诚意(SINCERITY)的英文首字母组成。简单说就是要时刻换位思考，诚恳的、发自内心的意愿为客户提供服务，不欺骗客户也不欺骗自己，和时间赛跑，早一分钟让客户满意，就能为客户早带来一分钟的效益。

　　参照汽车4S店销售服务一体化的模式，公司根据市场情况适时设立了驻外办事处，集整机销售、零件销售、技术服务、零件服务于一体，并配置服务车辆，方便快捷的满足客户的各种需求。把服务车办成“移动办事处”的想法，更是极大地满足了客户的需求。

　　在做到以上工作的基础上，我们又做了下面几点，在服务成本不变的情况下，客户满意度进一步得到了提高。

　　第一，以客户期望为导向更新产品，为客户“定做”产品。在对客户进行服务或回访的过程中，将客户提出的所有期望都记录下来，整理后可以得知客户们都期望企业能推出哪些新功能或新产品，这些数据就是我们企业研发新功能或新产品最重要的参考依据。不断推陈出新的功能极大地满足了客户各种需求，按照客户需求生产出来的“定制”产品，肯定会得到客户的认可，这样能大大提高客户对企业的满意度和忠诚度。

　　第二，从“雪中送炭”到“锦上添花”的服务提升。服务有两种境界：“雪中送炭”和“锦上添花”。“雪中送炭”就是客户有需求了，我们快捷的帮助客户解决了问题；“锦上添花”就是客户没有需求，我们还是送上了有助于提高客户效益的方案，客户有需求之前，我们已经做好。初级阶段都是“雪中送炭”，“锦上添花”才是服务的最高境界，拓展视野，着眼于顾客的全部潜在需求，这样做既节约了企业服务成本，又大大提高了客户的满意度。

　　第三，整理并应用知识库。服务人员的技术水平制约着企业的服务水平，把每一位服务人员的经验都记录并积累起来，互相交流并整理成知识库，会使每个服务人员的服务能力得到提升。知识库功能并不是让每个服务人员将问题的最佳答案都完全背下来，而是提供清晰方便的解决问题的思路，也就是服务的过程标准化、简单化。标准化即是按一定流程、规则对待客户和处理问题，谁做都一样，实现工作的无缝对接，减少人为因素造成的问题；简单化就是减少给客户带来的麻烦，节约客户的时间，进而提高服务的速度。

　　第四，充分利用网络，降低服务成本。在现代生活中，网络已逐渐成为人们生活、学习、工作必不可少的工具。我们把整理的知识库放在网络上，方便让客户维修人员自查问题的解决办法，尝试自主解决，既锻炼了客户维护人员的实践能力，又节约了公司的服务成本。

　　获取高度的客户满意度和付出低廉的服务成本，看似一组矛盾关系，但只要我们处理得当，就可以获取双赢的结果。正所谓“把服务看成一份工作，它产生的只有成本；把服务看成一个过程，它创造的将是价值”。作为一个企业，如果能严格遵循4S服务的规程，同时做好以上4个问题，那么就能实现用最低服务成本换取最高客户满意度的目标，并最终实现客户满意和服务的良性循环。