品牌美誉度提升有术(一)

品牌的美誉度是指消费者对品牌的品质认知和喜好程度。品质认知是指消费者对品牌是属于优质或是劣质的印象，喜好程度则包含了品牌的领导性、创新性。可以说，美誉度是消费者对使用产品后的直接认知。 　　如今，品牌美誉度作为吸引消费者并占据市场的有效手段之一，已被越来越多企业看好。那么，怎样才能提升品牌的美誉度呢？ 　　首先，建立“顾客回声系统”（ECHO）。 　　按照传统的市场习惯，作为供给方的企业只关注如何制造符合消费者需求的产品。但20世纪90年代初以后，随着经济的飞速发展和消费者观念的更新，市场需求提升到一个更高的阶段，企业不能仅仅制造和出售产品，而要为顾客提供解决问题的整体方案。IBM在企业内部大力倡导和实践360客户服务的企业文化，并成立了全球服务部，为客户提供管理咨询、信息技术规划、系统的集成以及全方位的发展战略；DELL则率先在全球推出了个人电脑的定制生产，每个客户都可以向DELL提出自己在产品设计上的特殊要求。整体方案的核心内容是丰富顾客价值，即不仅要向顾客提供实体产品，而且还要提供包括服务、信息等在内的一切东西。 　　比产品是什么更重要的是，消费者认为产品是什么。因此，保持和顾客的沟通非常重要。日本花王公司花费15亿日元开发“顾客回声系统”，一年可倾听7万件消费者心声，包括疑问、抱怨、建议等，然后根据这些意见和建议进行品质改进；同时每天处理250件消费者咨询，提供最迅速正确的商品与生活信息给顾客，使顾客得到最大的满意度。 　　企业应该主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉。著名酒店集团里兹酒店有一条1:10:100的黄金管理定律，即：若在客人提出问题当天就加以解决，所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。 　　其次，制定具体标准控制品质。 　　在这里，我们有必要澄清一个概念：什么是品质？也许很多的企业会不假思索地回答：品质，不就是产品质量吗？错了！品质的内涵包括了功能、特点、可信赖度、耐用度、服务度、高品质的外观等多个方面。只有这些方面齐备了，才能称之为高品质。 　　仅次于中华的极品香烟芙蓉王，一直坚持人工选料，并制定了具体的标准，确保品质的优异与稳定，因此，尽管广告投入并不多，其品牌忠诚度却非常高。 　　阿斯顿·马丁汽车是英国老名牌，以生产超级豪华跑车闻名。马丁车厂的产品全部手工制作，现在该厂共有6名发动机技师，各自独立负责精制发动机，每一台发动机大约需60个工时才能完成，而且每台发动机均有一块铜牌，刻有技师姓名：这不仅是品质的保证，更是名誉的象征。马丁汽车年产量不到千部。一部车的生产周期约11个星期。从1913年建厂以来，累计产量仅12000辆，高贵得只有金字塔顶端的少数人才能拥有。价格最低的马丁车也得350多万港币。 　　“亮丝”面料作为世界著名时装品牌梦特娇产品系列中的精品，不仅一直深受各国顾客的钟爱，更成为人们心目中珍贵、优雅和高品位的象征。将这种特制的“亮丝”面料加工成“亮丝”服装，到最后绣上梦特娇的花形图案，需要经过100多道工艺。制作过程中，需按传统方法由技术特别熟练的工人把面料缝制成衣服，然后经过染色和整理定型，所有工艺均由法国梦特娇工厂内的1000多名员工完成，以完全保障“亮丝”服装的卓越品质。